Service Level Management kompakt

Nutzen
Die Aufgabe des Service Level Managements besteht darin, die Kundenanforderungen aufzunehmen und diese mit den Möglichkeiten der IT in Einklang zu bringen. Grundlage des SLM bildet der Service Katalog, in welchem die IT Dienstleistungen und deren Preise ähnlich wie auf einer Speisekarte aufgeführt sind.


Ablauf Bestellung

• Der Kunde liest den Servicekatalog und entscheidet sich für Services
• Der Kunde macht einen SLR (Service Level Request) und bestellt damit die Services
• Der Vertrag (Service Level Agreement/SLA) mit dem Kunden wird ausgearbeitet

Ablauf Überwachung

• Die Serviceleistung gegenüber dem Kunden wird überwacht (über KPIs) und Reports werden erstellt.
• Es werden Servicereviews und Untersuchungen durchgeführt um Services zu verbessern (Service Improvement Plans/SIP)

Verträge mit internen oder externen Dienstleistern
In vielen Fällen, ist es nötig, von weiteren Dienstleistern Services zu beziehen, die auch Auswirkungen auf das SLA mit dem Kunden haben können. Das SLA kann nur so gut sein, wie die abgeschlossenen OLAs und Underpinning Contracts.

• Mit internen Dienstleistern (anderen Abteilungen) werden OLAs gemacht
• Mit externen Dienstleistern werden Underpinning Contracts gemacht

Beispiel SLA

Beschreibung der Dienstleistung	Der Service stellt dem Lager den Datenserver DT001 zur Verfügung
Kosten	Der Service wird mit CHF 40'000 pro Jahr verrechnet
Servicezeiten	Der Service ist von 06:00 bis 22:00 Uhr im Rahmen der unten erwähnten Serviceparameter garantiert
Serviceparameter	Die durchschnittliche Ausfallzeit des Datenservers DT001 bei einer Störung beträgt höchstens eine Stunde. DerDatenserver DT001 steht während den Servicezeiten zu 99.8% zur Verfügung. Ausserhalb dieser Zeiten gilt Best-Effort. Wird eine Störung innerhalb von 2 Stunden nicht gelöst, erfolgt ein Zwischenbericht.
Restriktionen	keine
Reporting	Monatlich wird eine Statistik über die Einhaltung der Serviceparameter erstellt.
Optimierung	Dieses SLA wird jährlich überarbeitet und neu vereinbart. Bei Problemen gelgen die Eskalationsstellen. Dieses Dokument ist gültig bis 31.12.2012 und wird dann von den Vertragsparteien neu ausgehandelt.
Unterschrifen	Die Unterschriften der beteiligten Parteien.