Wednesday, May 2, 2012

Fragebogen Kompakt

Nutzen des Fragebogens
Der Fragebogen wird zur Kundenzufriedenheitsanalyse verwendet. Der Fragebogen wird an die Kunden versendet, die Kunden bewerten den Service/das Produkt und senden den Fragebogen zurück. Danach wird der Fragebogen nach unterschiedlichen Kriterien ausgewertet.


Vorbereitung
  • Fragen vorbereiten
  • Probefragebogen erstellen
  • Probefragebogen korrekturlesen lassen, auswerten und auf Sinn prüfen
  • Fertiger Fragebogen versenden (in diesem Fall an 150 Kunden)

Auswertung

 Rückantworten zählen
 Die Rückantworten müssen gezählt werden, z.B. so:


Nr. Frage Schlecht Genügend Gut Sehr gut
1 Wie hat Ihnen der Support bisher geholfen? 40 40 60 10


Skalenwerte definieren
Die Skalenwerte von Schlecht bis Sehr gut müssen definiert werden:
  • 1 Punkt = Schlecht
  • 2 Punkte = Genügend
  • 3 Punkte = Gut
  • 4 Punkte = Sehr gut

Nr. Frage Schlecht Genügend Gut Sehr gut
1 Wie hat Ihnen der Support bisher geholfen? 40 40 60 10
Skalawerte 1 2 3 4


Berechnung der Serviceerfüllung
Zuerst werden die gezählten Rückantworten mit den Skalenwerten multipliziert. Dann berechnet man den erreichten Wert, in dem man die multiplizierten Werte zusammenzählt.

Nr. Frage Schlecht Genügend Gut Sehr gut
1 Wie hat Ihnen der Support bisher geholfen? 40 40 60 10
Skalawerte 1 2 3 4
Multiplikation (40*1, 40*2, 60*3, 10*4) 40 80 180 40
Erreichter Wert (40+80+180+40) 340


Analyse

Berechnung Serviceerwartung vs Serviceerfüllung
Die maximale Serviceerfüllung wäre erreicht, wenn alle befragten Personen "Sehr gut" bewertet hätten. Die maximale Serviceerfüllung wäre also:

150 Kunden * Skalenwert 4 = 600

In der Regel wissen wir aber, dass wir 400 nicht erwarten können. Nicht alle unsere Kunden werden total zufrieden sein. Um realistisch zu sein, setzen wir das erwartete Ziel zur Serviceerfüllung der Umfrage auf 450 (Gut).

150 Kunden * Skalenwert 3 = 450

Dies ist unsere Ausgangslage. Die Berechnung, zu wieviel Prozent wir die Serviceerfüllung erreicht haben geht so:

100 * Erreichter Wert (340) / Serviceerwartung (450) = 75.55%.

Dieser Wert ist zwar nicht schlecht, da aber das erwartete Ziel zur Serviceerfüllung nicht zu 100% erfüllt ist, müssten wir hier in diesem Fall den Service noch verbessern.

Verhältniszahlen
Mit Verhältniszahlen können wir aussagen über den Sachverhalt durch Verknüpfung von Masszahlen machen. Zum Beispiel folgende Aussage:

100(%) / 150 Kunden * Wert von Multiplikation (siehe oben)

26.66% der Kunden sind unzufrieden (100 / 150 * 40)
26.66% der Kunden halten den Service für genügend (100 / 150 * 40)
40% der Kunden sind zufrieden (100 / 150 * 60)
6.66% der Kunden sind sehr zufrieden (100 / 150 * 10)

Varianzanalyse
Bei der Varianzanalyse werden weitere persönliche Merkmale verglichen, wie z.B.
  • Alter
  • Geschlecht
  • etc.
Mögliche Aussage: Bei den unzufriedenen Kunden handelt es sich um ältere Personen zwischen 50-75 Jahren. Fast alle sind männlich.


Kontrastgruppenanalyse
Wenn sich eine grosse Anzahl von Kunden negativ äussern, kann diese Gruppe genauer analysiert werden um gemeinsame Merkmale oder Ursachen für die Unzufriedenheit zu finden.

Mögliche Aussage: Alle unzufriedenen Kunden haben den Service X bezogen.





No comments:

Post a Comment