Problem Management kompakt

Ziel
Das Ziel des Problem Managements ist die Analyse von Problemen und das finden der Ursachen.

Aufgaben
Identifikation, Dokumentation, Klassifizierung und Analyse des Problems
Identifikation, Dokumentation und Bewertung des Fehlers, Planung und Einleitung der Fehlerbehebung (RfC)
Unterstützung bei der Handhabung schwerer Störungen

Grundkonzepte
Das Problem Management ermittelt die Ursachen von Incidents (Störungen) und minimiert ein erneutes Auftreten. Während das Incident Management damit beschäftigt ist, ein Problem möglichst schnell zu lösen beschäftigt sich das Problem Management mit den Ursachen und versucht diese zu beseitigen.

Der Ablauf im Problem Management ist wie folgt:

• Störung geht ein vom Service Desk, vom Event Mgmt., vom Incident Mgmt., durch Lieferant/Vertragspartner
• Das Problem wird aufgezeichnet
• Das Problem wird kategorisiert
• Das Problem wird priorisiert
• Untersuchung/Diagnose findet statt, dafür wird die CMDB zu Hilfe genommen
• Ist ein Workaround möglich, wird ein Known Error Record in der Known Error DB erstellt
• Wenn ein Change notwendig ist, wird Change Mgmt. eingeschaltet
• Der Problem Abschluss wird eingeleitet und Dokumentation wird erstellt